Einen kleinen Moment bitte ...

Smarter Ecommerce: Intelligente Kundenansprache im Onlinehandel

9 Minuten Lesezeit

Lösungs-Anbieter: Salesforce

Kunde: Smarter Ecommerce (smec)

Auf den Punkt gebracht:

Smarter Ecommerce (smec) bietet Softwarelösungen an, mit denen Onlinehändler die Werbeplattformen Google AdWords und Google Shopping optimal nutzen können. Gegen den aufkommenden Wettbewerb wappnet sich der Anbieter mit der Sales Cloud und Pardot – damit können Kunden und Interessenten bei geringem Personalaufwand individuell angesprochen werden.

 

Download der Case Study als PDF-DokumentLaden Sie sich hier kostenlos die Case Study herunter

 

Branche

Informationstechnologie / Informationswirtschaft

Standort

Österreich

Anzahl der Mitarbeiter

<100

Herausforderungen

  • smec benötigte eine professionelle CRM-Lösung, die den internationalen Vertrieb unterstützt
  • Gleichzeitig sollen Marketing- und Vertriebsprozesse digitalisiert und automatisiert werden, um die Zielkunden mit geringem Personalaufwand individuell zu adressieren

Lösung

  • smec führt die Sales Cloud als durchgängige Business-Plattform ein, um sämtliche Vertriebs- und Serviceprozesse darauf abzubilden
  • Pardot ermöglicht eine umfassende Marketingautomation

Nutzen

  • Seit 2013 hat der österreichische Online-Marketing-Spezialist seinen Umsatz verdoppelt. Aus ehemals zwei sind mittlerweile über hundert Mitarbeiter geworden.
  • Mithilfe der automatisierten Marketing- und Vertriebsprozesse gelingt es smec, Zielkunden für eine hochspezielle Nischenlösung individuell anzusprechen.
  • Durch die Digitalisierung und Automatisierung von Prozessen werden Mitarbeiter entlastet, die dadurch Zeit für entscheidende, strategische Aufgaben haben.

Statements

„Salesforce ermöglicht die intelligente Automatisierung von Marketing und Vertrieb: Jeder Kunde kriegt genau das, was er im Moment braucht.“Jan Radanitsch, Geschäftsführer Smarter Ecommerce

 

„Unser Ziel ist es, einen Großteil unserer Geschäftsprozesse zu digitalisieren und auf Salesforce als durchgängige Business-Plattform zusammenzuführen.“Jan Radanitsch, Geschäftsführer Smarter Ecommerce

 

Download der Case Study als PDF-DokumentLaden Sie sich hier kostenlos die Case Study herunter

 

 

Die Lösung im Detail:

„Nichts ist mächtiger als eine Idee, deren Zeit gekommen ist“, soll der französische Schriftsteller Victor Hugo gesagt haben. Die Linzer Onlinewerbe-Spezialisten von smec hatten mit der „AdEngine“ eine solche Idee. Jan Radanitsch und Christian Gorbach waren ihrer Zeit damals allerdings um einige Jahr voraus, als sie das Start-up 2007 gründeten. Eine Software, die für jedes einzelne Produkt eine optimale Google AdWords Anzeige schneidert und kontinuierlich an aktuelle Preise und Suchparameter anpasst – einige wenige Onlinehändler hatten den Nutzen einer solchen Lösung früh verstanden. Der große Run auf Search Engine Advertising (SEA) Lösungen begann jedoch erst, als die führende Suchmaschine mit Google Shopping 2013 ein weiteres Verkaufsformat launchte und es sich kein E-Commerce-Anbieter mehr leisten konnte, diese mächtigen Plattformen halbherzig oder manuell zu bedienen. In den letzten vier Jahren haben die österreichischen Online-Marketing-Spezialisten von smec ihren Umsatz verdoppelt. Aus ehemals zwei sind mittlerweile über hundert Mitarbeiter geworden. Die „AdEngine“ wurde um weitere Produkte ergänzt – allen voran die speziell für Google Shopping entwickelte App „Whoop!“, mit der smec auf eine immense Nachfrage trifft. Angespornt von diesem Erfolg formuliert Gründer und Geschäftsführer Jan Radanitsch große Ziele: „Wir wollen mit Whoop! weltweiter Marktführer werden.“

Jan Radanitsch, Geschäftsführer Smarter Ecommerce: „Salesforce ermöglicht die Perspektive auf jeden einzelnen Account.“

 

Den Long Tail richtig nutzen

Doch einen Schritt zurück: Was ist SEA und warum ist es für Onlinehändler wichtig? Onlineshopper suchen Produkte meist mit Google, geben die aus ihrer Sicht passenden Suchwörter ein und erwarten Ergebnisse für das gewünschte Produkt. Ein Teil dieser Suchergebnisse sind bezahlte Anzeigen. Die smec Tools konzipieren genau diese Anzeigen. Die „AdEngine“ erstellt beispielsweise für alle Produkte, die ein Onlinehändler in seinem Sortiment führt, Textanzeigen für Google AdWords und passt sie an sich ständig verändernde Faktoren an. „Es war generell nicht einfach, eine solche komplexe Lösung aus einem kleinen Markt wie Österreich heraus zu positionieren“, beschreibt Radanitsch die Anfangsjahre des Unternehmens. „Der Markt war noch nicht reif für unsere Software. Das Problem, das sie löst, war vielen Onlinehändlern nicht bewusst – mit Google Shopping hat sich das geändert.“

Grafik: smec

 

Googles Werbeformate funktionieren nach dem Pay-per-Click (PPC) Prinzip. Bei Google Shopping stellen Onlinehändler ihre Daten – Produktbild, Preis und einen Link zur Anbieterseite – zur Verfügung und bezahlen für Klicks auf die daraus erstellten Anzeigen. Der Preis hierfür berechnet sich im Gebotsverfahren und ist damit je nach Wettbewerbssituation für jedes Produkt variabel. „Die Herausforderung für den Onlinehandel ist es, bei niedrigen Anzeigenpreisen möglichst alle Produkte zu bewerben. Nur so gelingt es den Anbietern, gewinnbringend Umsatz mit dem sogenannten „Long Tail“ zu generieren, also jenen Produkten, die nur selten verkauft werden, aber in Summe rund 80 Prozent des Gesamtumsatzes generieren“, erklärt Jan Radanitsch. „Für diese Herausforderung haben wir die Bid-Management-Software Whoop! entwickelt. Die Lösung trägt maßgeblich zum Erfolg der Onlinehändler bei, indem sie alle Produkte einzeln bewerben und trotzdem präzise CPC-Gebote aussteuern können.“ Diese Aufgabe manuell zu lösen, ist angesichts der Vielzahl an Produkten und für den Preis relevanten Faktoren unmöglich. „Whoop!“ automatisiert diesen Vorgang: Die App analysiert kontinuierlich das Wettbewerbsumfeld und kalkuliert das optimale Gebot. „Whoop! ist die digitale, automatisierte Form des Bauchgefühls eines erfahrenen Marketers“, bringt Radanitsch die Grundidee seiner Entwicklung auf den Punkt. „Damit steigert unsere App nicht nur den E-Commerce-Umsatz, sondern entlastet die Mitarbeiter auch von der zeitaufwändigen Aufgabe, Google-Anzeigen manuell zu erstellen und auszusteuern, sodass sie sich wieder den zentralen strategischen Tätigkeiten widmen können.“

 

Professionelles CRM für internationales Wachstum

„Whoop! ist eine Software, die um die Welt gehen soll. Deshalb haben wir 2015 die strategische Entscheidung getroffen, uns auf dieses Produkt zu konzentrieren“, sagt Radanitsch. „Seitdem verzeichnen wir stetiges Wachstum.“ Hierfür hat smec ein internationales Vertriebsteam aufgebaut, das Kunden in mittlerweile 20 Ländern von Linz aus betreut. Es folgte ein Customer Success Team, das Interessenten bei Tests und Einführung der App unterstützt und für die Schulung sowie Betreuung der Kunden zuständig ist.

Grafik: smec

 

Ab diesem Zeitpunkt war es unabdingbar, eine professionelle CRM-Lösung einzuführen. „Wir haben in den Anfangsjahren schon einmal Salesforce genutzt, sind dann auf ein anderes Produkt umgestiegen und haben schließlich noch eine eigene Lösung entwickelt, die zu unseren spezifischen Anforderungen gepasst hat“, beschreibt Geschäftsführer Radanitsch die CRM-Geschichte. „Aber bei unseren Angeboten handelt es sich ja nicht um eine generische Marketingsuite, sondern um Speziallösungen. Die Qualifzierung und Weiterentwicklung von Leads ist deshalb für uns essentiell. Dabei hat uns unser Vorgängersystem nicht optimal unterstützt – wir haben zu viele Opportunities ungenutzt gelassen. Die Weiterentwicklung unseres eigenen CRM-Systems hätte einen enormen Zeitbedarf bedeutet und warum selbst etwas erfinden, was andere schon können?“ Der Anforderungskatalog aus Vertrieb, Marketing und Customer Success Team war umfangreich. „De facto gab es dafür nur eine Lösung: Salesforce“, so Radanitsch.

 

Vom Gießkannenprinzip zur persönlichen Kundenansprache

Zur digitalen Transformation des Unternehmens und zur Einführung der Sales Cloud stieß Markus Costabiei als Director of Sales & Marketing Automation zu smec. Er ist nicht nur Salesforce-Spezialist, sondern brachte auch umfangreiche Erfahrungen in IT- und Change-Projekten mit, was zu einer zügigen, reibungslosen Migration beitrug. Bereits zwei Monate nach dem Kick-off im August 2016 arbeitete das Sales Team mit Salesforce. Seitdem bildet smec sämtliche Vertriebsprozesse in der Sales Cloud ab. Das Customer Success Team zog nach. Aktuell werden zusätzlich zum Management von Opportunities und Accounts das Angebots- und Vertragswesen migriert. In der nächsten Ausbaustufe soll ein ERP-Prozess implementiert werden, damit smec im Rahmen des Angebots- und Vertragswesens auch das Invoicing im gleichen System abbilden kann. Auch die HR-Software soll zukünftig mit Salesforce synchronisiert werden.

Im Marketing setzt smec auf die Automatisierungslösung Pardot. „Unser Ziel ist es, einen Großteil unserer Geschäftsprozesse zu digitalisieren und auf Salesforce als durchgängiger Business-Plattform zusammenzuführen“, erklärt Costabiei. „Damit wollen wir unsere Vision des Account-based Selling umsetzen.“ Hierfür ist es entscheidend, in den rund 300.000 Zielunternehmen weltweit die richtigen Kontakte zu identifizieren und persönlich zu adressieren. „Unser Vorteil als B2B-Anbieter für eine kleine Zielgruppe ist, dass wir unsere potenziellen Kunden kennen“, fügt Geschäftsführer Radanitsch hinzu. „Die Herausforderung daran: Mit einer breiten Ansprache kommen wir nicht weit. Wir müssen alle Level – ob CEO, E-Commerce-Leiter oder Performance-Marketing-Chef – mit individuellen Botschaften und Maßnahmen ansprechen. Dieses Vorgehen bietet enormes Automatisierungspotenzial. Die Kernfrage ist: Wie bringen wir zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Informationen an den richtigen Ansprechpartner?“

Dieses Prinzip der persönlichen Kundenansprache lebt smec nicht nur im Marketing und Vertrieb, sondern auch im Kundenservice. Dadurch soll ein „Infinite Customer Lifecycle“ entstehen. „Wir möchten unseren Kunden keinen Grund geben, sich für einen anderen Anbieter zu entscheiden“, erläutert Radanitsch sein Credo. Das schafft smec mithilfe personalisierter, automatisierter Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozesse bei geringem Personalaufwand – und ist dadurch bestens gewappnet, um sich gegenüber aufkommenden Wettbewerbern zu behaupten. „Wir waren die Ersten und müssen unseren Vorsprung nutzen. Dazu wollen wir zukünftig auch auf Künstliche Intelligenz setzen“, erklärt Jan Radanitsch. „Unser Wachstum wird sich fortsetzen, bis 2019 wollen wir unseren Umsatz jedes Jahr verdoppeln. Derzeit liegen wir super im Plan.“

 

Über Smarter Ecommerce (smec)

smec entwickelt Technologien und Tools zur SEA-Automatisierung. Kernprodukte des österreichischen Unternehmens sind die Softwarelösungen „AdEngine” zur automatisierten Erstellung von Google AdWords-Anzeigen und „Whoop!“, eine Bid-Management-Lösung, die mithilfe automatisierter Gebote das volle Potenzial von Google Shopping erschließt. Das in Linz ansässige Unternehmen wurde 2007 als kleines Start-up gegründet. Mittlerweile beschäftigt smec über 100 Mitarbeiter aus 19 Nationen und zählt große E-Commerce-Anbieter wie Eventim, Baby-Walz, Reichelt Elektronik, Notebooksbilliger.de und Cewe Fotobuch zu seinen Kunden.

Weitere Informationen:

www.smarter-ecommerce.com

 

Download der Case Study als PDF-DokumentLaden Sie sich hier kostenlos die Case Study herunter

(publiziert 2017)

Titelfoto: smec

Teilen Sie diesen Beitrag
Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

Interessante Lösungen für Ihr Unternehmen