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RWE IT: Stärker am Energiemarkt durch herausragenden Kundenservice

6 Minuten Lesezeit

Lösungs-Anbieter: Cisco Systems

Kunde: RWE IT

Auf den Punkt gebracht:

Bessere Kundenbetreuung, zufriedenere und produktivere Agenten – RWE erzielt weitreichende Vorteile mit neuer Contact Center-Lösung

Branche

Energie- und Versorgungsbetriebe

Standort

Essen, Deutschland

Anzahl der Mitarbeiter

2.600

Herausforderung

• Stärkung der Wettbewerbsposition im stark preisgesteuerten Energiemarkt durch optimierte, personalisierte Kundenbetreuung im Contact Center
• Effizientere Prozesse im Contact Center

Lösung

• Intelligente Anwendungsentwicklung, branchenführende, personalisierte Self-Service-Funktionen sowie Integration mit den Anwendungen von RWE über Cisco Plattform mit intelligenter Anrufweiterleitung, computergestützter Telefonie (CTI) und Multichannel-Kontaktmanagement
• Vollständig auf Cisco UCS Blade-Servern virtualisiert

Nutzen

• 80 % weniger abgebrochene Anrufe, 90 % kürzere Anrufwartezeiten und 50 % kürzere Anrufdauer
• 90 % höhere Kunden- und Agentenzufriedenheit, Steigerung der Agentenproduktivität um über 100 %

Kunden-Zitat

„Unsere Kunden sind begeistert. Gleiches gilt für unsere Agenten, denn sie haben jetzt alle Informationen zur Hand, die sie benötigen.“

Jörg Grotehusman, Lösungsarchitekt für UC und Contact Center, RWE IT GmbH

Die Lösung im Detail:

Herausforderung

In einigen Branchen bestimmt allein der Preis, ob Kunden gewonnen oder gehalten werden können, nicht so jedoch im Energiesektor. „Unsere Branche wird vom Gesetzgeber stark reguliert, daher bleibt uns nur wenig Spielraum, uns über den Preis im Wettbewerb zu differenzieren. Dies können wir jedoch durch einen herausragenden Kundenservice kompensieren“, erklärt Jörg Grotehusman, Lösungsarchitekt für UC und Contact Center bei RWE.

Der RWE Konzern beschäftigt etwa 67.000 Mitarbeiter und versorgt 24 Millionen Kunden in Deutschland, Großbritannien, den Niederlanden und Osteuropa mit Strom und Gas. Der Kundenservice läuft über zwei standortbasierte Contact Center. Dort bearbeiten 1.200 Agenten per Telefon, Post, E-Mail und Fax mehr als fünf Millionen Kundenanfragen pro Jahr.

Diese Contact Center sind schon lange ein zentrales Element der Kundenservicestrategie von RWE. Mit den fragmentierten und veralteten Systemen ließen sich jedoch keine Wettbewerbsvorteile erzielen. Ein Projekt zur Contact Center-Modernisierung sollte hier Abhilfe schaffen.

„Integration war das Stichwort für die neue Plattform. Unsere Agenten sollten jederzeit alle Informationen zur Hand haben, die sie zur effizienten Bearbeitung von Kundenanfragen benötigen. Um das Management zu optimieren, benötigten wir zudem umfassendere Möglichkeiten zur Berichterstellung“, so Grotehusman. „Außerdem wollten wir das Know-how unserer Mitarbeiter besser nutzen.“ Für diese Anforderungen war eine umfassende Lösung gefragt, die sich mühelos in die bestehenden Systeme und Prozesse von RWE integrieren ließ.

Die Lösung

Die erste Projektphase umfasste die Optimierung der Prozesse von RWE. In der zweiten Phase musste eine hierfür geeignete IT-Plattform gefunden werden. Nach Gesprächen mit verschiedenen Anbietern fiel die Wahl auf eine Contact Center-Lösung von Cisco. Die Implementierung übernahm Bucher + Suter, ein Cisco Partner vor Ort mit umfassender Erfahrung in diesem Bereich.

„Mit der Contact Center-Plattform von Cisco können wir neue Technologien und Anwendungen von Drittanbietern flexibel integrieren“, so Grotehusman. Ein entscheidender Aspekt war beispielsweise die Integration mit dem Siebel EvoCS-System von RWE. „Mit der Lösung können wir außerdem alle benötigten Funktionen ohne großen Administrationsaufwand bereitstellen“, fügt Grotehusman hinzu.

Mit Unterstützung der Systemintegratoren von Bucher + Suter implementierte RWE Cisco® Unified Contact Center Enterprise (UCCE) und Cisco Unified Customer Voice Portal. Neben intelligenter Kontaktweiterleitung und Anrufbearbeitung bieten diese Lösungen Network-to-Desktop-CTI sowie Multichannel-Kontaktmanagement. Cisco Unified Customer Voice Portal vereint zudem die Unterstützung offener Standards für Spracherkennung mit intelligenter Anwendungsentwicklung und branchenführenden Funktionen zur Anrufsteuerung.

Cisco Unified Communications Manager wird auf der UCCE-Plattform ausgeführt und fungiert als Gateway für die Produktions-, Test- und Entwicklungssysteme des Energieversorgers. Die gesamte Cisco Software ist auf Blade-Servern des Cisco Unified Computing System™ (UCS®) virtualisiert, die durch höhere Redundanz eine Verfügbarkeit von 99,999 Prozent erreichen.

Ergebnisse

Die Cisco Plattform basiert auf offenen Standards. Dies ermöglicht RWE die Integration von Lösungen von Drittanbietern wie das Siebel EvoCS CRM-System und die NLU-Portalsoftware von SemanticEdge, mit der Anrufe schneller bearbeitet und Kundeninteraktionen optimiert werden können. Mit dem OCR-System (Optical Character Recognition, Texterkennung) ITyX kann RWE Textdokumente verarbeiten und archivieren, ohne die Dokumente in Papierform aufzubewahren.

Siebel CRM Desktop bietet den Agenten im Contact Center direkten Zugriff auf Kundendaten, Sprachkommunikation, E-Mails, Faxnachrichten und gescannte Dokumente. Daten aus Cisco UCCE, z. B. Warteschlangen, Wartezeiten und die Dauer der Anrufabwicklung werden auf Symon-Wallboards angezeigt. Mit Cisco Unified Intelligence Center nutzt RWE zudem ein benutzerfreundliches Portal, das Statistiken und Berichte aus dem Contact Center in übersichtlicher Form anzeigt.

Ressourcen optimiert und Produktivität verdoppelt

Die neue Plattform bietet den Agenten von RWE eine deutlich bessere Benutzerumgebung, die Kunden profitieren von einem optimalen Service und und das Contact Center erzielt einen höheren ROI.

In der Frühphase des Projekts hatte RWE im Rahmen einer umfassenden Studie die Fachkompetenzen der Agenten ermittelt. Dabei wurden 50 verschiedene Kenntnisfelder identifiziert, von denen die meisten Agenten jedoch nur jeweils drei oder vier besitzen. Diese Informationen wurden zur Einrichtung von Richtlinien für kompetenzorientiertes Routing genutzt. Pop-ups und Skripte bieten den Agenten einen aktuellen Überblick aller Daten und Anforderungen sowie den Anrufverlauf zum jeweiligen Kunden, So wird eine schnelle und individuelle Betreuung ermöglicht.

„Unsere Agenten arbeiten dank dieser Informationen deutlich produktiver“, so Grotehusman. „Anrufe werden jetzt immer zum am besten für das Anliegen des Kunden geeigneten Agenten oder zu dem Gesprächspartner aus der letzten Serviceanfrage durchgestellt.“

RWE kann Wartezeiten genau prognostizieren und die Kapazitäten im Contact Center bei Bedarf anpassen, wenn ein besonders hohes oder niedriges Anfrageaufkommen zu erwarten ist. So werden die Agenten besser ausgelastet. Früher konnte ein RWE-Agent pro Stunde im Schnitt vier Anrufe entgegennehmen. Jetzt sind es neun bis zehn Anrufe pro Stunde – eine Produktivitätssteigerung um mehr als 100 Prozent.

Nachweislich hochwertiger Kundenservice

Das neue Contact Center kommt bei den Kunden sehr gut an. Für alle aufgezeichneten Ansagen wird dieselbe Stimme verwendet. Häufig bemerken die Anrufer nicht einmal, dass sie nur mit einem automatischen System verbunden sind. Der Self-Service wird über automatische Spracherkennung realisiert. So können Kunden ganz ohne Tastenbetätigung durch das Menü navigieren. Bereits jetzt können Zählerstände per Sprachsteuerung gemeldet werden, weitere Funktionen sind bereits in Planung.

Um sicherzustellen, dass alle Agenten dieselbe Echtzeitansicht nutzen und Informationen nahtlos ausgetauscht werden können, hat Bucher + Suter Cisco UCCE in das CRM-System integriert. So sparen die Agenten Zeit bei der Dateneingabe. Sie können beispielsweise mit nur einem Klick die Telefonnummer des Kunden in das CRM-System übertragen. Beim nächsten Anruf des Kunden wird dann sofort ein Pop-up mit den Kundendaten geöffnet.

Durch die neue Contact Center-Lösung konnte RWE die Anzahl abgebrochener Anrufe um 80 % reduzieren, Anrufwartezeiten wurden um 90 % verkürzt, und Anrufe werden doppelt so schnell wie früher abgewickelt. Laut Umfrageergebnissen sind die Kunden- ebenso wie die Agentenzufriedenheit um 90 % gestiegen.

„Unsere Kunden sind begeistert. Gleiches gilt für unsere Agenten, denn sie haben jetzt alle Informationen zur Hand, die sie benötigen“, so Grotehusman. „Der Kundenservice sollte beschleunigt und verbessert werden. Dieses Ziel konnten wir optimal umsetzen.“

Best Practices schaffen Synergieeffekte

Derzeit ist die Migration der Contact Center anderer Mitglieder des RWE Konzerns zum Best Practice-Modell von Cisco im Gespräch. Zusätzlich will RWE die Self-Service-Optionen für Kunden noch weiter ausbauen und das System um Möglichkeiten zur Kommunikation per SMS, Chat oder Social Media erweitern. Geprüft wird außerdem die Integration mit mobilen Anwendungen.

Der Anwenderbericht zum Download als PDF-Dokument

(publiziert 2013)

Titelfoto: Cisco

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