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Bewotec optimiert mit Salesforce-Lösungen interne Prozesse und steigert die Kundenorientierung

9 Minuten Lesezeit

Lösungs-Anbieter: Salesforce

Kunde: Bewotec

Auf den Punkt gebracht:

Bewotec entwickelt und vertreibt Software für die Touristikbranche und setzt seit 2016 auf die Salesforce Plattform. Dadurch optimiert das mittelständische Unternehmen nicht nur interne Prozesse, sondern steigert vor allem die Kundenorientierung.

 

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Branchen

Informationstechnologie und Informationswirtschaft

Freizeit und Tourismus

Standort

Deutschland

Anzahl der Mitarbeiter

150

Herausforderungen

  • Cloudbasiertes CRM-System, das dem Vertrieb alle erforderlichen Kundeninformationen auf einen Blick bietet
  • Verwaltung der Servicetickets inklusive Rückmeldung an Vertrieb und Auswertung der Bearbeitungszeiten
  • Verknüpfung von Marketing, Vertrieb und Kundenservice

Lösung

  • Sales Cloud erfasst alle Kundeninformationen auf einen Blick und ermöglicht die individuelle Anpassung der Benutzeroberflächen
  • Service und Community Cloud ermöglichen kundennahen Service mit 1:1-Betreuung der Servicefälle und eine bessere Servicekommunikation
  • Pardot bietet Einblick in Kundeninteressen und ermöglicht personalisierte Angebote

Nutzen

  • Bewotec verknüpft Service, Vertrieb und Marketing und erzielt damit eine höhere Kundenorientierung
  • Durch individuellen Vertrieb, besseren Service und targeted Marketing gewinnt Bewotec mehr Neukunden und steigert den Umsatz
  • Zudem optimiert das Unternehmen die interne Kommunikation mittels Chatter

Statements

Als Softwareanbieter für die digitale Buchung und Verwaltung von Reisen sind wir die Speerspitze der Digitalisierung der Tourismusbranche.Bernhard Koller, Geschäftsführer von Bewotec
Interne E-Mails sind verboten. Sie schließen Mitarbeiter absichtlich von Informationen aus. Wir stellen sämtliche Informationen allen Kollegen über Chatter zur Verfügung.Bernhard Koller, Geschäftsführer von Bewotec
Das gesamte Lead Nurturing inklusive Lead-Erzeugung machen wir damit und das klappt jetzt schon ganz gut.Bernhard Casier, Vertriebsleiter bei Bewotec

 

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Die Lösung im Detail:

Die Digitalisierung führt dazu, dass Unternehmen sich stärker über die Kundenerfahrung differenzieren und weniger über traditionelle Faktoren wie Produkt oder Preis. Wenige Unternehmen haben allerdings den Mut, ihren Umsatz von der Zufriedenheit ihrer Kunden abhängig zu machen. Die Bewotec GmbH geht diesen Weg: Der Tourismusspezialist bietet seine Software mit einem Abrechnungsmodell an, das ohne feste Lizenzkosten und Kündigungsfristen auskommt. „Unsere Kunden zahlen monatlich einen prozentualen Anteil des Umsatzes, den sie mithilfe unseres Systems generieren“, erklärt Bernhard Koller, Gründer und Geschäftsführer von Bewotec. „Daher hat Kundenzufriedenheit für uns allerhöchste Priorität – denn ein Reisebüro wird unsere Lösung nur nutzen und damit Umsätze erwirtschaften, wenn es mit unserer Software und unserem Support zufrieden ist.“ Reisebüros und Onlineanbieter nutzen die Software myJACK zum Vertrieb, um Reisen, Buchungen und Zahlungen zu verwalten. Der zweite Geschäftsbereich von Bewotec entwickelt, vertreibt und betreut die Softwarelösungen DaVinci und flexStore, die Reiseveranstalter zur dynamischen Paketierung von Reisen einsetzen – eine Strategie, die sich seit rund zehn Jahren in der Touristikbranche etabliert hat.

Grafik: Bewotec

 

Wachstumskurs erfordert Wechsel in die Cloud

Früher hatten Reiseveranstalter auf eigenes Risiko Hotelzimmer und Flugplätze gekauft. Auf den Kosten für Kontingente, die sie nicht verkaufen konnten, blieben sie sitzen. Heute werden Reisen stattdessen dynamisch paketiert: Möchte ein Kunde online eine Woche in einem Drei-Sterne-Hotel auf Mallorca buchen, wird in der Bewotec-Software ein Datensatz angelegt, der in Echtzeit die Verfügbarkeit von Zimmern und Flügen in den Datenbanken der Airlines und Hotelketten überprüft. Die Angebote, aus denen der Urlauber seine Reise wählen kann, werden in der Sekunde erstellt, in der er seine Anfrage eingibt. Die Buchungssoftware von Bewotec zählt damit zu den führenden Touristiklösungen im deutschsprachigen Raum. Auch die Bewotec-Vertriebssysteme werden von rund einem Drittel aller deutschen Reiseanbieter genutzt. „Insgesamt bewegt die Touristikbranche mit unserer Software jedes Jahr einen Umsatz von 7,5 Milliarden Euro“, erklärt Geschäftsführer Koller. Im Zuge des Unternehmenswachstums sollte das alte CRM-System Anfang 2016 durch die Salesforce Sales Cloud ersetzt werden. „Grundsätzlich waren wir nicht unzufrieden mit der Vorgängersoftware. Aber wir sind mit dem kleinen System schon allein durch die On-Premise-Datenhaltung an Grenzen gestoßen“, so Koller.

 

Antworten sogar auf ungestellte Fragen

Vor der Investition in die mächtige Cloud-Lösung war der Unternehmer zunächst zurückhaltend und erwartete keine Quantensprünge. „Wir konnten unsere Probleme ja auch mit der bisherigen Software ganz gut lösen“, erinnert er sich. „Zumindest dachten wir das damals.“ Dies änderte sich jedoch innerhalb kürzester Zeit, denn die Salesforce-Einführung verlief mit Unterstützung des Implementierungspartners Cloudideas enorm schnell und die Sales Cloud wurde noch im selben Monat live geschaltet: „Der Projektstart verlief etwas holprig, denn wir nahmen alle Anpassungen und Änderungen im Livebetrieb vor. Doch schon nach zwei Monaten merkten wir, dass die Sales Cloud eine gewaltiger Umbruch für unseren Vertrieb bedeutete. Wir haben Funktionen entdeckt, die wir vorher nicht vermisst haben. Wir konnten Probleme lösen, die uns zuvor gar nicht bewusst waren.“ Entscheidend für die Akzeptanz der Mitarbeiter war die individuelle Anpassung der Benutzeroberflächen. „Die Mitarbeiter nehmen neue Systeme eher an, wenn sie keine hochkomplexen Eingabemasken vor sich sehen, sondern tatsächlich nur die Funktionen und Informationen vorfinden, mit denen sie arbeiten“, erklärt Koller. Daher wurden Fenster und Formulare für jede Abteilung angepasst, was nicht nur die Akzeptanz steigerte, sondern auch die Arbeitsprozesse beschleunigte.

Bernhard Koller: „Durch Pardot auf unserer Webseite sehen zu können, wofür sich unsere Kunden interessieren – das ist wirklich das i-Tüpfelchen der Genialität.“ Foto: Bewotec

 

Digitaler Kundenservice: Transparenz für Kunden und Mitarbeiter

Angespornt von dem Erfolg im Vertrieb folgte im Frühjahr 2016 die Einführung der Service Cloud. „Damit sind wir bei der Kommunikation mit unseren Kunden in eine ganz neue Dimension vorgestoßen“, sagt Koller. Zur Verwaltung von Kundenanfragen setzt das Unternehmen Jira ein. Für jeden Verbesserungswunsch, jedes angefragte Feature werden in Jira Tickets erstellt, die die Entwickler abarbeiten. Drei Mal pro Jahr veröffentlicht Bewotec Updates, in denen den Kunden die neuen Funktionen zur Verfügung gestellt werden. „Bevor wir die Service Cloud hatten, wussten unsere Kunden nicht, ob und wie schnell wir ihre Anfragen bearbeiten. Sie haben wenn überhaupt eher zufällig in der neuen Software entdeckt, dass sie nun über neue Features verfügt, die sie sich gewünscht hatten“, berichtet Bernhard Koller. „Jetzt läuft diese Servicekommunikation automatisch ab: Für jedes bearbeitete Ticket erstellt die Service Cloud einen Wiedervorlage-Termin, der die Mitarbeiter erinnert, ihre Kunden zu benachrichtigen, wenn die gewünschte Funktion im nächsten Update verfügbar ist.“ Bewotec ist damit in der Lage, seine Kunden kontinuierlich über die Weiterentwicklung der Software auf dem Laufenden zu halten. Dabei haben die Nutzer die Wahl, ob sie per E-Mail, Servicehotline oder Chat Kontakt mit dem Kundenservice aufnehmen. All diese Kommunikationskanäle sind mit der Service Cloud verknüpft. Sonderfälle sind Großkunden, deren Anfragen in der Projektabteilung auflaufen. Hierfür hat Bewotec im Herbst 2016 die Community Cloud eingeführt, um die Servicefälle im direkten Kundenkontakt lösen zu können. Zudem hat das Unternehmen einen weiteren wichtigen Supportprozess automatisiert: Da einige Mitarbeiter auf Provisionsbasis arbeiten, müssen Bearbeitungszeiten ausgewertet werden – ein Vorgang, der den Abteilungsleiter vorher mindestens zwei Tage Zeit kostete, weil er die Aufwände manuell zusammenrechnen musste. Die Service Cloud hingegen wertet die Zeiten automatisch aus und zeigt die Auswertung auf einem Dashboard an, das die Mitarbeiter einsehen können.

 

Erwartungen und Umsatzziele deutlich übertroffen

Abgerundet wurde die Einführung der Salesforce Plattform mit dem Marketingtool Pardot, das Bewotec zum Newsletter-Versand nutzt und von dessen Möglichkeiten Geschäftsführer Koller schnell begeistert war. „Wir haben seit der Einführung im Herbst 2016 rund 20 Newsletter verschickt. Es ist genial, dass wir nun von jedem Kontakt sehen können, welche Links er anklickt, welche Unterseiten er auf unserer Webseite besucht und welche Videos er anschaut“, beschreibt er die Lösung, für die Bewotec eine WordPress-App mit Pardot verknüpft hat. Dadurch sieht der Vertrieb mit einem Blick, welcher Kunde sich mit welchen Themen beschäftigt, und kann ein entsprechend personalisiertes Angebot erstellen. „Wir haben viel Zeit investiert, um herauszufinden, welches Potenzial in diesem Tool steckt, aber dafür wurden unsere Erwartungen deutlich übertroffen“, resümiert Koller rund ein Jahr nach Beginn der ersten Implementierung. Auch Vertriebsleiter Bernhard Casier ist begeistert: „Das gesamte Lead Nurturing inklusive Lead-Erzeugung machen wir damit und das klappt jetzt schon ganz gut.“

Das Unternehmen konnte 2016 seine hoch gesteckten Umsatzziele um 50 Prozent übertreffen. „Dieses Wachstum ist zu einem nicht unerheblichen Teil Salesforce zu verdanken.“ Doch nicht nur die Zahlen sprechen eine deutliche Sprache. Koller erlebt täglich, dass das Zusammenspiel der Cloud-Plattformen seine Arbeit erleichtert. „Gefühlt habe ich mein Arbeitsvolumen verdoppelt, weil Informationen schneller verfügbar sind, ich alles in Salesforce ablege und dadurch so gut wie nichts mehr vergesse, wodurch wir 2016 beispielsweise mehr Großkunden gewinnen konnten.“ Allein die interne Kommunikation über Chatter sorgt dafür, dass sämtliche Informationen allen Mitarbeitern zugänglich sind. Dadurch trägt Salesforce auch intern zur Prozessoptimierung bei. Abgeschlossen ist dieser Transformationsprozess jedoch laut Koller nicht: „Wir testen an vielen Stellen, wie wir Abläufe weiter verbessern können.“ Hierbei spielt auch das Thema Künstliche Intelligenz eine wichtige Rolle. Derzeit prüft Koller die Einsatzmöglichkeiten von Salesforce Einstein und entwickelt gerade mit Microsoft ein Projekt, das die Reisebuchung per Sprachsteuerung mittels Cortana ermöglichen soll. „Ähnlich wie bei der rasanten Verbreitung der mobilen Internetnutzung rechne ich mit einem Durchbruch der Künstlichen Intelligenz in den kommenden fünf bis zehn Jahren“, blickt der Geschäftsführer in die Zukunft.

 

Verwendete Salesforce-Produkte / Services

  • Sales Cloud
  • Service Cloud
  • Community Cloud
  • Pardot
  • Chatter

 

Bewotec: An der Speerspitze der digitalen Touristik. Foto: Bewotec

 

Über Bewotec

Bewotec entwickelt, vertreibt und betreut seit 28 Jahren Softwarelösungen für Reiseanbieter und -veranstalter. Das in Rösrath bei Köln ansässige mittelständische Unternehmen ist in zwei Geschäftsbereiche aufgeteilt: Rund die Hälfte der 150 Mitarbeiter ist unter der Leitung von Geschäftsführer Bernhard Koller für Softwaresysteme zum Vertrieb von Reisen zuständig. Der zweite Bereich widmet sich unter Geschäftsführer Michael Becher den Lösungen, die Reiseveranstalter zur dynamischen Produktion von Reisen nutzen. Zu den über 6.000 Kunden von Bewotec zählen namhafte Touristikketten wie TUI, DER und Hapag-Lloyd.

Weitere Informationen über Bewotec

 

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(publiziert 2017)

Titelfoto / myJack, die 360Grad-Reisebürosoftware von Bewotec. / Foto: Bewotec

 

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